关注顾客需求 体现仁爱价值

　　一、科技的仁爱是核心。

　　医疗是知识技术密集型行业，广州仁爱医院充分认识到这一特性，把“科技的仁爱”作为集团各项工作的核心，从学科建设、临床路径、新技术引进、人才培养等入手，倾力打造技术过硬的医疗团队，靠实实在在的良好的医疗技术赢得顾客。

　　1、加强学科建设，夯实发展基础。

　　学科建设是医院战略目标的体现，也是办成有特色、有专长、有竞争力医院的重要举措，更是解决病人痛苦的基础工作。

　　学科建设最终要落脚在解决实际问题上，注重疾病的实际诊疗效果。广州仁爱医院从基础工作抓起，首先，严格执行医疗诊疗规范和操作流程，突出实用性，按照全面发展、突出重点的原则，分步实施，充分体现前瞻性、科学性、实用性，各临床医技科室学科水平提高到新水平。

　　广州仁爱医院扎实的学科建设为临床工作奠定了坚实的基础，为广州仁爱医院长远的发展提供了前提条件，也为满足顾客基本医疗需要提供了保证。

　　2、规范医疗行为，提升医疗质量。

　　医疗行为直接影响医疗质量，医疗质量决定顾客的取舍。广州仁爱医院充分认识到医疗行为的重要性，认识到医疗质量的价值所在，从四个方面常抓不懈。

　　第一，抓基础，严格守法经营。

　　医院严格按照《医院管理规定》和政府有关法律法规，依法执业、文明行医、科学经营。医院在《管理纲要》中明确规定了仁爱经营的四条红线：①医院违规经营未审批的科目、项目;②医生未按照规定办理执业变更注册;③发布违规医疗广告;④因人为因素造成医疗事故和医疗纠纷。严格执行医生、护士执业准入，对不能办理执业注册的人员一律拒之门外，宁可医院收入受影响，也要维护医疗行业的严肃性。15年来，医院未发生一起违法、违规、违纪事件，受到广州市卫生部门的高度赞扬。

　　第二，抓过程，规范医疗行为。

　　推行临床路径管理。临床路径是一种先进的医疗管理行为，也是近年来规范医务人员医疗行为的重要措施之一。广州仁爱医院从提高医疗有效性的目的入手，积极推行临床路径管理。首先，组织医务人员学习有关知识和规范，了解临床路径的内涵和要领，在提高认识的基础上，采取先在部分科室试行后全面推行的方式，逐步推行临床路径管理。其次，临床路径解决了医疗行为的规范问题，在医疗行业，同一个病人、同一种病，不同的医生却有着不同的诊断和治疗，甚至相差很大，临床路径提供了范本和标准，医疗行为的有效性大为增强。再次，由于不同医生诊断治疗的差异，导致收费的巨大区别，临床路径为此给出了较为一致的答案。广州仁爱医院实行临床路径管理以来，医疗文书书写、各项医疗指标、顾客满意度等明显提升。

　　第三，抓标准，明确努力方向。

　　医院评价标准是卫生行政部门对医院安全、质量、服务、管理、绩效考评的重要依据。近年来，广州仁爱医院从落实医院等级标准入手，强化管理，全面提高质量。首先明确医院的三级专科医院定位，按此定位开展工作;其次对照三级医院的标准，从医院功能和任务、病人安全目标、对病人服务、医疗质量管理与技术改进、护理管理、医院管理、医疗质量评价指标共七个部分进行学习、分解，制定措施;再次结合医院实际情况，制定千分制目标考核方案，使之能够真正发挥作用。通过推行等级医院标准，规范化管理有了巨大进步，服务水平明显提高。

　　第四，抓网络，强化安全管理。

　　在此基础上，强化安全管理。一是强化质量安全意识，严格执行医务人员准入标准和注册管理，确保医疗行为合法规范;在员工中开展技术练兵竞赛活动，提高员工技术水平，避免或杜绝安全隐患。二是落实质量责任制，建立了院、科室、病房三级质控网络，从院领导到每个员工都有明确的质量责任，定期进行质量监督检查。三是建立医疗质量档案，实行对医疗质量及医务人员的追踪检查，加强临床路径管理，把好技术准入关，重视对各种医疗文书的检查管理工作等。四是开展医疗质量及医疗服务的回访活动，完善病人回访信息反馈制度，及时改进与提高医疗服务质量。

　　医疗结果是医疗行为的真实体现，广州仁爱医院建立了医疗结果评估制度，由专人分析评价病案质量，定期展示病案评价成果。发现质量问题，有责任部门、责任人提出改进意见，质量监督部门跟踪落实。近年来，该医院甲级病历率≥95%;入出院诊断符合率≥95%;手术前后诊断符合率≥95%;临床与病理诊断符合率≥90%;医疗事故发生率0。

　　3、有效整合资源，拓展技术领域。

　　技术力量薄弱是中小医院发展的大问题，广州仁爱医院通过有效整合资源，拓展了技术领域，使原本薄弱的地方焕发出了生机和活力。

　　4、培养适用人才，打造高效团队。

　　发展科学技术，提高医疗技术水平和服务质量的关键点是人才，实施人才发展工程，增强发展动力，是医院建设中长期而艰巨的任务。

　　一是积极引进人才。广州仁爱医院按照学术地位、医疗技术水平、专业特长制定了。近年来，医院先后引进各类人才200多名，形成了高、中、低合理配置的人才梯队结构。

　　二是按需培养人才。医院建立了完善的人才培养制度，坚持按需培养的原则，注重临床使用技能型人才的培养，通过集中培训、个别辅导、传帮带等形式培养员工;每年还定期选派一定数量的骨干到广州等地大医院进修学习;医院给有能力、有潜力、责任心强的骨干压担子，让他们在实际工作接受锻炼，使人才能够尽快成长。

　　三是落实人才政策，解决后顾之忧。医院建立了完善的人才激励制度，在工作、生活、学习等方面为各类人才创造良好的环境，让各类人才由有施展才能的舞台和空间。积极办理符合条件员工人事代理及户口迁移，安排员工子女入读城区学校，做到“用事业、用情感、用待遇”留人，让人才成为医院发展的柱石。

　　二、服务的仁爱是关键。

　　仁爱追求优质的人性化服务，坚持即时服务、全程服务、全方位服务的原则，把服务视为获取顾客心智与忠诚度的重要手段，通过人性化服务实现服务的超值化。

　　同时，积极发展中高端医疗市场，并以此作为经营差异化的突破口，作为体现核心竞争力的重要途径。将人性化服务与差异化经营有机的结合，达到服务的高质量。

　　如果说医疗技术是医院的核心能力，是医院生存的基础，那么，医疗服务的流程顺畅、及时便捷、人文关怀是医院赢得顾客的关键。广州仁爱医院在人文服务方面有自己的特色和优势。

　　1、一言一行总关情。

　　来医院就医的病人，身体多少会有不适，更多的是需要关爱。广州仁爱医院坚持以人为本，深化以病人为中心的服务理念，制定了医疗、护理人员语言行为规范，推广规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。见面问好，热情迎接，妥善安置，让病人有一种家的感觉。

　　广州仁爱医院充分尊重病人的知情权和选择权，医疗方案征求病人意见，治疗措施与病人协商，医疗环境保护病人隐私，收费标准向病人公示，收费支出由病人确认，一切医疗活动在病人的参与下进行，真正让病人感到“受尊重”。

　　为了普及医疗常识，广州仁爱医院印制了宣传册，在医院内和社区发放，编印了《生活健康》报，传播健康理念和医学知识;医生护士还抽出时间与病人谈心、聊天，缓解病人的心理压力和精神负担，增强病人战胜疾病的信心。许多病人与医务人员成了好朋友，出院后经常与医生护士联洛感情。

　　在健全客户服务中心职能的基础上，完善回访组、导医组、管家部职责功能、工作流程、考核标准、回访模板及各种记录表格。特别是健康管理师深入病房每一个病人床前，代表院长对住院病人的为慰问，给予健康咨询指导和生活的照顾，深受住院病病人及家属的好评。

　　2、建立绿色生命通道。

　　广州仁爱医院肩负着周围几十万群众的医疗任务，为了确保病人就是得到救治，广州仁爱医院建立了绿色生命通道。

　　首先，建立了24小时急诊值班制，急救中心医生护士常态化上班，保证不管何时来院看病都能得到诊断治疗，专科病人急救中心医生处理有困难时，也会及时通知该专科医生前来处理。病房护士24小时坐诊，病房医生24小时听诊，随叫随到。

　　其次，为了保证医疗安全，每个医院都建立了完善的医疗制度，比如手术、输血查对审批制度等，但在危机时，严谨的制度可能影响急救治疗。广州仁爱医院从实际出发，在严格执行制度的同时，针对急、危、重症病人开辟了“绿色通道”，打破常规，先抢救后办手续。2010年7月，一名车祸病人被人送来后，送病人的人全跑了，医院积极组织抢救，医院垫付8万多医药费，使其转危为安。

　　再次，为确保绿色通道通畅，医院调整了急诊科的技术力量，明确了绿色通道抢救程序、急诊输血程序。开展应急预案模拟演练，加强抢救三基培训、科间会诊协调机制，提高急诊检验、放射、用血、药房、会诊、手术、住院、转诊等环节的衔接畅通，建立全院抢救一盘棋理念，突发急危重症疑难病抢救能力显著提高。

　　3、处处体现细节力量

　　医疗服务是一项复杂的系统工程，落脚点在病人的感受，出发点在于细节的把握，广州仁爱医院关注细节，赢得了病人的赞誉。

　　流程细节。前几年，门诊病人多的时候，挂号取药要排长队，医院就增开窗口，避免了病人排队等候;门诊大厅增设导诊，便于引导病人就医;针对特殊需求病人，医院投资开设VIP病房; 急、危、重病人特事特办，先治疗后办手续，让流程服务于病人。广州仁爱医院流程细节管理有效提高了工作效率，节约了医疗成本，使病人就医过程简便、快捷、高效。

　　人文细节。广州仁爱医院大力提倡优质服务，医务人员身体力行，病人手术前或者重大治疗前，主动与病人沟通交流，消除紧张恐惧心理;治疗中如有不适，医生护士主动问候，妥善处理;护士夜间巡视轻手轻脚，小心为病人关灯、整理被褥;遇有询问问题的病人，医务人员用通俗的语言耐心解答;针对行动不便的病人，医院备有轮椅，医务人员及时提供帮助;上下楼、在过道医务人员会主动避让病人通行。人文细节成为广州仁爱人的一道靓丽风景。

　　环境细节。广州仁爱医院环境优美，处处彰显着细节的魅力。门诊、住院、急诊分诊清晰，通路顺畅，结构合理;门诊大厅宽敞明亮，各类标识直观清晰;住院病房整洁有序，护士站设置在中部，便于观察治疗，集中供氧、呼叫系统、人物分流体现顾客理念;院内空气清新恰是“绿色氧吧”给病人带来美的享受。

　　4、深化源自心灵的服务

　　源自心灵的服务，要求员工发自内心的为顾客服务，医院通过集中培训、典型事例报道、情景剧表演等多种形式强化这种理念。

　　首先健全客服组织机构，配专职健康管理师，每天探访新入院病人，从入院到出院进行全程跟踪，协助解决生活问题、心理问题，收到满意效果。

　　第二，为病人提供定餐服务，配备专职营养师，每天保证煲一个营养汤，做二个营养菜;派专人免费送下午茶(苹果、牛奶、红糖鸡蛋等)，让住院病人感受到家人般的细心照料。

　　第三，调整了输液室布局，增加输液室网吧，将白色床单改为花格色，增添了温馨感。为术后腹痛、发冷的病人披上毛巾被、敷上暖水袋，为术后呕吐的病人拍背，递上一杯漱口水，为术后清醒的病人递上一杯红糖水。还增设厚棉被、布类铺巾，防止术中低体温。为五联治疗病人送凉茶或饮料。

　　第四，整体护理更体现人性化，如住院部护士术前床头安抚，缓解病人的紧张情绪。健康教育采用口头和书面相结合的方式。门诊手术室注重维护病人的的隐私，为药流和钳刮患者提供病员服，治疗时间长的病人每隔10分钟巡视一次，并在预约本上登记巡视时间。

　　三、创新的仁爱是动力。

　　医院是一个复杂的系统，医疗技术的提升和医疗服务的进步需要科学的管理，需要创新的动力来推动，创新是仁爱发展的活力之源，是仁爱自我超越、寻找蓝海的导航灯，是仁爱根据市场状况主动谋求变化的强盛之路，通过创新保证企业的持续发展。

　　1、管理创新——精细化

　　精细化管理作为一种现代化的管理模式，它以专业化为前提、技术化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。广州仁爱医院精细化管理的核心在于，实行刚性的制度，规范人的行为，强化责任的落实，以形成优良的执行文化。

　　第一、转变观念，做到事事有安排。工作能否取得成效，干部是决定因素，因此，在推进精细化管理过程中，管理干部必须认识到位。一要转变观念，克服消极思想，消除自满情绪和畏难情绪，树立推进精细化管理的决心和信心;二要转变作风，管理干部要做到靠前指挥，深化、细化管理，养成“细心、耐心、细致”的习惯，要经常深入医疗临床一线，严密控制各个工作环节，理顺工作流程，对每项工作都要安排到人，安排到位，做到事事有安排;三要加强学习精细化管理知识和专业技能知识，提升管理能力。

　　第二、完善制度，做到事事有标准。通过企业内涵建设，我们已经建立了比较好的质量管理体系，但是，有些地方还有待于进一步细化和完善，有些方面执行的还不够好。因此，必须从完善、细化规章制度和工作标准入手，建立一整套包括组织机构设计、职能分工、工作流程以及各个专业的工作标准和管理制度，使员工做到有章可循;同时，要把规范员工行为作为精细化管理的一个重要内容，采取加强教育、持续推进等一系列有效手段，增强员工的规范意识，养成良好的工作习惯。

　　第三、强化责任，做到事事有人管。责任是推动各项规章制度和任务落实的尚方宝剑，如果没有把责任明确到每个人身上，则容易导致推诿扯皮、效率低下。因此，必须强化责任，通过建立完善的岗位责任制和各项工作的量化分解，使每个岗位都有责任、各项工作层层分解，实现从科室到个人，权责清晰、责任明确;建立领导干部第一责任人制度，要求领导干部必须做出表率，起到示范、督促作用;建立层层负责的责任制，加强监督检查和责任追究，做到事事有落实。

　　第四、严格奖惩，做到事事有考核。要通过考核、奖励、处罚等手段，引导、培育、推进精细化管理。一是考核要有层次性，一级考核一级;二是考核要有全面性，从管理者到每一名员工，从经营管理到医疗安全，都要进行考核;三是考核要做到严字当头，严格标准、严格要求，领导干部和工作责任人要以身作则，带头执行;四是要根据考核结果，严格奖惩兑现。

　　2、经营创新——规范化

　　医院的一切业务工作离不开经营活动，经营管理好坏直接影响医院社会效益和经济效益，在物欲横流的今天，规范经营尤其重要。

　　首先，医院严格执行卫生局、物价局、社保局等政府部门的有关政策规定，并将有关制度公布于众，便于监督。医院成立了价格审核小组，对医疗收费全过程进行管理，定期审核各项医疗收支，特别是药品、医用耗材的价格;聘请社会监督员，切实防止不合理收费行为发生。

　　其次，保持与病陪人的良性互动，常态化与病陪人沟通收费情况，重要的医疗情况、重大的医疗开支首先征得病陪人同意，然后再合理收取。在全院内开展节支活动，有关病人支出能少花的坚决少花，能不花的尽量不花，在保证医疗质量的情况下，积极寻求价格便宜的替代方式。

　　再次，在实物资产管理方面建立健全各项规章制度，认真管好用好资产，充分发挥资产效能，开展成本核算试点工作，达到合理使用人力、物力、财力，降低消耗、少花钱、多办事，达到“两低三高“，即医院投入低、病员费用低、服务效率高、服务质量高、社会效益高。同时把成本核算与绩效奖励挂钩，最大限度调动各类人员的积极性、创造性，为病人、为医院创造更大的效益。

　　3、质量创新——网络化

　　提高医疗质量是一项系统工程，需要多方面共同努力，发挥网络的统和综效作用。

　　首先，更新三级质控网络组织架构，严格了医疗管理制度、职责及工作标准和流程的执行。根据医院医疗工作特点重点抓质量控制标准、医疗缺陷评定标准和单病种质量标准。科主任把关，质控员检查，每月进行质量安全检查和召开质控讨论分析，针对发现的问题提出相应的整改措施，做到有分析，有整改，有记录，有督导，并通过院周会报告月度质控及质量安全检查情况，形成持续改进的有效循环，同时在院科二级目标责任制中予以修定落实。

　　其次，持续开展患者安全目标管理活动。每月一个主题，如“执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性”、“执行在特殊情况下医务人员之间的有效沟通的程序，做到正确执行医嘱”、“防止手术患者、手术部位及术式发生错误”、“建立临床实验室‘危急值’报告制度”、“防范与减少患者跌倒事件发生”、“主动报告医疗安全(不良)事件”、“鼓励患者参与医疗安全”等，从而提高医务人员安全意识，确保医疗安全。严格执行医疗安全积分制，加强日常培训、监督与检查，开展医疗纠纷与法律规范案例分析讨论，医疗事故风险防范管理考试。

　　再次，严格执行医疗核心制度。全面贯彻技术上“精益求精”的指导思想，重点科室(不孕、男科、妇科及外科)开展共九个单病种临床路径设计与实施。并与岗位精细化手册的编写结合，实行专业分级管理。住院部及门诊手术室安全管理水平不断提高，麻醉科及各手术科室密切配合，严把麻醉及手术技术准入关，坚持执行麻醉及各类手术风险评估制度，严格执行《手术患者安全核对单》，常见疾病的质量控制标准及会诊、病例讨论、转诊制度等医疗核心制度，从而实现安全医疗的目标。

　　第四，严格控制院内感染。院内感染控制是质量安全管理的基本保障和重要组织部分。通过加强医务人员院感知识培训工作，落实了各项消毒隔离措施，个人防护措施及医疗废物管理制度，特别加强了手术室、治疗室、供应室、口腔科、胃镜室及性病诊察室等重点部门的监督管理工作，消毒供应室通过区卫生局验收。通过定期检查各项措施的落实，使院内感染工作得到有效控制，无一例院内感染病例发生。

　　创新虽然有风险，但是不创新才是最大的风险，创新是仁爱健康快速成长的重要法宝。所以，我们要保持工作激情，保持前瞻性、主动求变;解放思想，敢于创新，实现由个体创新到组织创新、由阶段性创新到持续性创新的转变。

　　四、国际的仁爱是追求。

　　走国际化道路是仁爱发展的方向与追求。在国内稳步发展的同时，积极开拓国际市场，到国外开办医疗服务机构，通过连锁经营、兼并合作等方式做大做强，做出品牌，逐步成为跨国企业。

　　1、仁爱学院助推国际化

　　广州仁爱医院为了打造一流的医疗服务团队，持续提升核心竞争力，于2009年6月成立了广州仁爱学院，这也是国内医疗单位第一家专职培训学院。仁爱学院以“服务于集团工作、服务于集团员工、服务于医疗市场”为宗旨，以“科学性、实用性、前瞻性”为原则，两年来，开展了三方面的工作，一是实用性培训，先后举办了“领导力培训班”、“高绩效培训班”、“营销培训班”等;设计了OJT(员工岗位培训)方案，在集团内部推动实施OJT培训，使培训更具针对性。二是咨询服务，针对工作中的问题进行专题研究，先后进行了“医院门诊量下降”、“医院精细化管理”、“医院营销模式”等问题的咨询研究。三是组织交流活动，2010年5月，成功举办“2010年国际医院经营与营销高峰论坛”，2011年4月成功举办“中美妇科不孕不育科新技术论坛”。

　　广州仁爱学院的建立为仁爱集团插上了翅膀，使仁爱集团的国际化有了强大的动力。

　　2、医疗服务丰富国际化

　　广州仁爱的国际化具有丰富的内容。技术力量、服务水平和管理模式是衡量仁爱的三把标尺，广州仁爱以前瞻的眼光苦练内功，首先，围绕着女性产业链，积极学习引进国际国内先进的医疗技术，打造技术高地，引进国际领先的“”技术;其次，在坚持自身特色的前提下，吸收借鉴国内外先进的服务理念，在服务的及时性、有效性、人文性方面取得进展，不断提高服务水平，提高顾客美誉度、满意度、忠诚度，打造服务高地;再次，积极探索新形势下医院管理的新模式，既兼收并蓄，又不断扬弃，在整合中消化吸收，在借鉴中提炼进步，广州仁爱医院从2006年开始推行ISO9000质量管理体系，取得实际效果，现在正在准备推行JCI管理模式，力争使仁爱管理和服务达到国际化水平。

　　3、对外交流拓展国际化

　　为加快国际化步伐，广州仁爱医院开展了一系列交往活动。2006年12月，安哥拉石油部长一行访问广州仁爱医院，并洽谈援非医疗合作;2008年8月，越南河内妇科医院代表团访问广州仁爱医院，并参加双方举办的妇科学术交流会;近几年来，广州仁爱医院与近十个国家的二十多家医疗机构进行交流活动。集团拓展部也在马不停蹄的忙碌着，从去年以来，曾三下越南、四进马来西亚，进行着国外市场的考察、选址。

　　广州仁爱医院还借鉴台湾义工团的经验，于2010年8月成立了广州仁爱医院义工团，该义工团会同中山大学、台湾医学会义工团等单位， 6次分别深入到河源、韶关、揭阳、增城、梅州六地进行扶贫义诊，义工服务2883人次，广东省电视台珠江频道《特别关注》节目做了系列报道，在华南地区产生了深远影响。近日义工团完善了组织建设，制定了了义工团的组织章程、常规服务项目和服务流程，确定了常规义工人员，制作了义工团旗帜，统一了义工服装，开设了义工博客，义工团活动正扎扎实实开展着。

　　广州仁爱的医疗服务吸引了越来越多的外国朋友，对外交流活动带动了外国病人来仁爱就医，现在，仁爱医院每天有近四分之一的病人是外国朋友，来自欧亚非等十几个国家，外国病人也为仁爱医院的国家化增添了浓浓的色彩。

　　建院16年来，广州仁爱医院在医疗学科建设、技术水平、服务能力等方面均取得高速发展，已成为深受广州及周边地区群众欢迎的医院之一，社会影响力大大增加。不变的是医院“和合共赢正德至仁”的价值观，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神在广州仁爱医院医疗服务的整个过程中得以体现!